Revista Guia: 8 Dicas para um Atendimento Classe A

Hoje fui tão bem atendida em uma farmácia de Medianeira que resolvi falar sobre essa importante tarefa em qualquer estabelecimento comercial: o atendimento. A loja pode ser bem decorada, os produtos atraentes, porém se os funcionários não estiverem bem preparados, o cliente certamente pensará duas vezes antes de voltar.

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Comprar é uma experiência que vai além da aquisição do produto. O cliente recebe informações e opções de inúmeras formas, muitas vezes a um click do mouse em compras pela internet, diretamente de sua casa. Cabe ao atendente, na loja física, demonstrar que vale a pena receber seu apoio. Sem pretender esgotar o assunto, sugiro algumas dicas que podem aprimorar as habilidades do profissional:

1. Ouvir ? Preste atenção a todas as palavras ditas pelo cliente. Vendedor que fala muito é coisa do passado. Ele é um consultor e por isso precisa ouvir. Assim identifica necessidades e desejos, sem ?empurrar? produto, e auxilia o cliente a fazer a melhor opção. Isso gera confiança e relacionamento.

2. Perguntar ? Faça perguntas inteligentes, mas cuidado para não ser invasivo. Sempre é bom saber os momentos de se fazer perguntas abertas ou fechadas. As abertas são aquelas em que você dá ao cliente oportunidade de falar, e não apenas responder com um ?sim? ou ?não?.

3. Empatia ? Coloque-se no lugar do cliente, faça com que ele se sinta à vontade com você. Todo aquele que entra em sua loja é um cliente em potencial e merece ser tratado com respeito. Inclusive aquele que sai sem ter comprado nada: ele pode estar pesquisando e voltar num outro momento.

4. Conhecimento ? Saiba tudo sobre o produto e os demais itens relacionados a ele. Isso poderá ajudá-lo a fazer uma venda adicional e satisfazer ainda mais o cliente. Esteja perfeitamente informado sobre o funcionamento da loja como prazo de entrega, assistência técnica, garantia, condições de pagamento e tudo que transmita segurança em relação à sua competência.

5. Postura ? Você deve saber que sua postura, higiene, modo de falar e atitude são determinantes para ganhar a confiança do cliente e de qualquer outra pessoa. Sorria e deixe seus problemas pessoais em casa. Será melhor e mais saudável, inclusive, para você mesmo.

6. Trate o cliente como se fosse único ? Todos gostam de ser tratados com exclusividade. Ir a uma loja e perceber o vendedor preocupado com outro assunto, ou grupos de vendedores conversando sem dar atenção ao cliente é ponto negativo para a loja e para você.

7. Cuidado com termos técnicos ? Quem trabalha com eletrônicos, automóveis ou outros produtos tecnológicos precisa tomar muito cuidado com isso. Fale a língua do cliente. Seja gentil e paciente com seu desconhecimento, explicando com calma os benefícios do produto, afinal, isso é o que verdadeiramente importa. Claro que existem clientes que entendem do assunto e vão buscar as características técnicas. Fique atento!

8. Agradecimento ? Lembre-se de agradecer ao final. Mostrar interesse e consideração após o fechamento de uma venda demonstra a sinceridade da atenção que prestou anteriormente. Ações de pós-vendas também devem ser consideradas. Afinal, o cliente é a razão de seu trabalho.

São dicas simples, mas fundamentais. Além delas, conhecer técnicas e ter o domínio das fases das vendas é de vital importância para alcançar as metas. Procure aperfeiçoar-se. Busque livros, cursos, treinamentos. E orgulhe-se: seu trabalho é extremamente necessário.

Por: Vera Lucia Costenaro