Dia do Cliente: Saiba mais sobre o trabalho do Procon de Medianeira

Hoje, dia 15 de setembro é o Dia do Cliente, e como ele sempre tem razão, fomos até o Procon de Medianeira para ter mais informações sobre esse órgão que defende e ajuda o consumidor, direcionando-os aos seus direitos e deveres.

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor trabalha, especificamente, com legislação, ou seja, em qualquer Procon do Brasil, a forma de trabalho é a mesma. Silvio José Lupschinski, coordenado do Procon de Medianeira, garante que não abre mão disso: "Não abrimos mão, em hipótese nenhuma, de trabalhar com a verdade, com aquilo que de fato o cliente tem de direito. E quando reconhecemos que há direitos, vamos aos nossos extremos para que esse consumidor tenha o seu direito preservado, esse é o nosso objetivo enquanto órgão de defesa do consumidor".

O trabalho do Procon é necessário quando a relação de consumo, entre o consumidor e o fornecedor entram em desequilíbrio, onde uma parte sai com prejuízo, o órgão tem função de resgatar esse equilíbrio contratual.

"O consumidor sai da sua casa com a expectativa de comprar um determinado produto ou serviço, ele adquire esse produto, leva para sua casa, para sua família, ele criou uma expectativa encima disso. Isso envolve questões psicológicas e financeiras, bem como uma série de outros fatores", explica Silvio.

O Procon tem uma responsabilidade bem ampla, a atuação abrange planos de saúde, prestação de serviço, telefonia, confecção, ou seja, qualquer relação de consumo.

O consumidor é aquele que adquire um produto ou serviço como consumidor final, o fornecedor é aquele que comercializa, importa, exporta, direcionado para o consumidor final.

A estrutura do Procon de Medianeira tem três áreas:

1 - Atendimento inicial: O consumidor chega ao balcão de atendimento inicial, onde é realizada uma triagem. Esse atendimento é feito por três pessoas que tem contato direto com o consumidor e com as grandes empresas.

Silvio explica que atualmente, as grandes marcas e empresas colocam a disposição um 0800 apenas para atendimentos ao Procon: "É uma linha exclusiva, muitas com senha, apenas os órgãos de defesa do consumidor têm acesso". As empresas que não possuem esse contato direto, são contatadas através de telefone.

O primeiro passo, após a triagem, é a tentativa de um acordo imediato, para que o consumidor não perca tempo, e possa ter o seu direito preservado.

Dando resultado positivo, o consumidor é atendido e sai feliz da vida.

2- Abertura de Reclamação contra a empresa: Se o problema não for resolvido no contato imediato é aberto uma reclamação contra a empresa.

O consumidor apresenta cópias dos documentos pessoais, os comprovantes da relação de consumo que teve com o fornecedor e então a empresa é notificado, com prazo para comparecimento em audiência de conciliação.

"Nessa notificação é deixado bem claro, que a empresa pode solucionar o problema a qualquer momento. Solucionando, a empresa faz um comunicado ao Procon, através de documento, que solucionou a pretensão do consumidor. Pronto, problema resolvido, cancela-se audiência, e arquiva-se o processo", explica Silvio.

3- Audiência de Conciliação: Caso não seja resolvido nesses dois passos acima, a empresa é convidada a comparecer em uma audiência de conciliação, onde comparece o reclamante (consumidor), o fornecedor, e o conciliador.

"Esgotamos as possibilidades, tentamos forçar o máximo possível para que haja um acordo entre as duas partes. Caso não sair esse acordo, o consumidor recebe uma cópia do processo e ele busca o Poder Judiciário, protocolando no juizado especial civil no Fórum".

O índice de resolução e acordos do Procon de Medianeira é muito alto, estando entre os melhores do estado do Paraná.

Quando o consumidor deve procurar o Procon?

Silvio explica quando o consumidor deve procurar os serviços do órgão de proteção: "A partir do momento que o cliente entrar em contato com a loja e não conseguir seu acordo. Primeiro passo é buscar a loja, fornecedor, prestador de serviço, caso não haja nenhum acordo, o consumidor deve procurar o Procon, e a situação passa a ser nossa, e o órgão assume a questão e irá resolver o problema".

Uma forma de trabalho muito utilizada pelo Procon de Medianeira é a informação, o coordenado garante que ela é a principal arma do consumidor: "Por isso utilizamos muito a imprensa para divulgar o nosso trabalho, e os direitos dos consumidores. Assim levando a mensagem para que as pessoas tenham maior acesso a informação. Quem ganha são as três partes, os consumidores, o fornecedor e nós do Procon".

Reconhecimento

O Procon de Medianeira tem 19 anos de atuação, de uma ascensão muito positiva nesse espaço de tempo, principalmente o reconhecimento da comunidade em relação ao trabalho realizado pelo órgão.

"Abrir um órgão de proteção e defesa do consumidor, conseguir funcionalidade, credibilidade no teu trabalho é uma tarefa que leva determinado tempo e conseguimos isso, atuando dentro da ética, do posicionamento correto. A partir do momento que o consumidor tem razão, nós iremos esgotar as possibilidades até resolver o seu problema", garante o coordenador.

No final de 2016, o Procon de Medianeira se candidatou para uma vaga no Conselho de Usuários Regionais, área Sul, em dois grupos de telecomunicações.

Segundo regras da Anatel, as empresas de telefonias precisam criar Conselhos de Usuários Regionais, dentro das cinco regiões do país.

O Procon de Medianeira conseguiu essas vagas e hoje participa de dois grupos, o Grupo Claro, composto pela Embratel, Enet e Claro, e o Grupo Oi, e se tornou o único representante do estado do Paraná nesses grupos.

CUIDADOS NECESSÁRIOS

Silvio também citou os principais cuidados para que o consumidor não precise dos serviços do Procon: "Primeiro de tudo, cautela, muita pesquisa, isso vale principalmente para clientes que comprar pela internet. Hoje temos o mundo em nossas telas, e percebemos que os consumidores não têm o devido cuidado. Não é porque apareceu no facebook ou no email um produto com 50% que de fato é um bom negócio. Há casos em que o cliente não recebe o produto, que os sites são clonados ou falsos, entre outros, por isso é preciso de muita pesquisa antes para realizar essa compra. Lojas físicas tem um processo mais simples, mas também é preciso ter cautela".

Outro pronto principal é a informação sobre o produto que o cliente irá adquirir, saiba todos os detalhes, saiba aquilo que você quer comprar, e pesquise em vários lugares, veja condições de pagamento, garantias, juros, preço, atendimento.

"As condições de pagamento são muito importantes, na situação financeira que estamos vivendo no país, o consumidor não pode se endividar. Defendemos a compra, mas também defendemos a compra consciente, que traz mais benefícios que a compra por impulso".

DEVERES E DIREITOS

O principal dever do consumidor é a pesquisa, a informação sobre o produto que ele irá adquirir, essa é a peça chave.

Após a compra, seja coerente, correto, siga o manual e utilize da maneira certa os produtos ou serviço ao qual adquiriu.

Já os principais direitos, são todos aqueles que constam no Código de Defesa de Consumidor. Estando dentro de uma relação de consumo, o cliente terá o direito preservado.

MAIORES RECLAMAÇÕES

Em disparado, em nível municipal e estadual, o maior número de reclamação é no segmento de telefonia.

Mas há um detalhe importante que Silvio destaca: "Ao mesmo tempo que é o maior número de ações, temos que reconhecer que são as empresas que mais resolvem os problemas. Por isso damos tanto destaque ao atendimento imediato aqui do Procon, porque a maioria dos casos é resolvido ali mesmo".

No Brasil, existem cerca de 700 Procons, e Silvio garante que a visão do poder público em manter um órgão como esse é de suma importância: "A Prefeitura nos dá o suporte necessário para que possamos funcionar. A população de Medianeira precisa agradecer ao poder público por ter acesso a um órgão tão essencial como esse".

Para concluir, Silvio deixa um recado a todos os clientes e parabeniza-os por seu dia:

"A nossa função é buscar o equilíbrio entre consumidor e fornecedor, e todo cliente que se sentir prejudicado com relação a alguma situação, e que algum dia precisar de nossos serviços, que ele venha com seus documentos, busque suas informações, que nós vamos estar à disposição para atendê-lo. O mais importante é lembrar que nós todos somos consumidores, e precisamos ter um consumo consciente. Estamos a disposição, sempre. Queremos parabenizar todos os clientes por seu dia, incluindo nós, que também somos consumidores".

Redação Guia Medianeira